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汽车展厅销售致胜之法

学习啦【销售口才】 志锐时间:2017-07-18 10:19:13我要投稿

  汽车销售的法门很多,管理的模块也非常复杂,一个业绩良好的4S店,往往倾注了团队成员涵盖销售、市场、客服、售后、人力等无数同事的心血。由此,一个4S团队从成立那一刻开始,我们就必须接受严格的培训和督导,学习产品话术,学习服务流程,学习部门协作。下面是学习啦小编为大家整理的汽车展厅销售致胜之法,希望能帮到大家!

  淬炼优质流程,不要给竞争对手一丝机会

  所谓流程,就是步骤+标准。步骤的意思是第一步做什么,第二步做什么;标准就是应该做成什么样,标准必须是可视化、量化的指标。比如:保安引导客户驻车是步骤,站在车尾45度角用交通手势引导就是标准;销售顾问出门迎接客户是步骤,客户打开车门就应该出现在驾驶室旁,打开阳伞帮客户遮荫就是标准;见了客户问好,是步骤,露出八颗牙齿微笑用适中的音量说“您好!”就是标准;送别客户是步骤,站在公司大门口指定的位置向客户挥手10秒目送离开就是标准……一个客户从入店开始到离开,我们就是在执行林林总总的步骤和标准。于是,客户所闻、所见、所感等等就构成了所谓的——客户体验。

  靠产品说话的时代已经成为过去,每个车系每个品牌都有自己的卖点,那么决定客户购买动机最重要的基础就是:第一次来店体验。行业调查数据表明,一个客户购车至少会看三个左右的品牌,那么,挫败竞争对手,我们只拥有一次宝贵的机会,千万不能掉以轻心。

  假如客户看了竞品后再来我店,我们的服务体验拔高一层,那么客户惊喜之余,他来店之前一切经历都会成为过去时。假如客户从我店离去看下一家品牌,那么,我们高质量的服务体验会给竞争对手强大的压力,他们稍微的疏忽就会引发客户强烈的反差,胜利的天平就会向我们倾斜。这就是流程的威力。

  优质流程的几个特点

  一是及时性。

  及时性包括第一次打招呼的及时、上茶水的及时、添加茶水的及时、试驾车辆准备的及时等等,即每个流程衔接得恰到好处,不要给客户一点拖拉、等待的感觉。比如:客户打开车门的时候,销售顾问不在驾驶室旁,就是接待不及时;其他,比如某些店客户进来5、6分钟都没有人打招呼,给客户添加茶水要销售顾问扯开嗓子喊人,试驾准备复印驾照填写协议再临时去开试驾车让客户等待半小时……这些都属于不及时的表现。展厅服务的及时性在于团队配合的默契,前台接待、值班销售顾问、预备上岗销售顾问都必须全神贯注集中精力,按照既定的演练流程有条不紊地执行。

  二是人性化。

  说到底,就是MOT设计。即关键时刻(Moment Of Truth)设计,要体现对于客户的关爱和贴心,在服务过程中为抓住关键点为客户创造小小的惊喜。客户的车停在炎炎烈日下有没有遮盖物,客户的车脏了要不要帮他洗洗,展厅有没有经常备着时令水果,儿童娱乐区真的有娱乐内容吗?洽谈桌上有没有干净的纸巾?销售顾问有没有随时备着打火机,客户来店看车有没有发现他有其他的需求……

  三是专属性。

  展厅服务的专属性有两层含义:一是一对一专属服务,其次是多人服务于一人。客户来店,首先是保安服务于他,热情问候,帮他驻车、并当着客户的面给他的车安上遮阳物;其次是销售顾问接待引导;在展厅停留10分钟左右,展厅经理会主动上前问候,递交名片并自我介绍,向客户来店表示欢迎并希望客户赏车愉快,如我们的服务有不足之处,请他多提批评意见;然后是销售接待端茶倒水……如此种种流程,多人服务于一人,会给客户一种尊贵感和满足感。

  四是完整性。

  4S店通常有销售八步法等流程指导,但是我们在实操中要注意领会变通,优质的、完整的服务体验才具有杀伤力。流程的完整性在于有始有终,不能虎头蛇尾。主要体现于两点:客户送别和当天回访。

  客户送别最能体现服务的贴心,哪怕客户是骑自行车摩托车,也要坚持送到门口,向客户挥手依依惜别。最后的环节做好了,哪怕接待过程中有些瑕疵,这最后的机会也能获得客户的好感,挽回失误。同时,送客户离开,让他带着小感动进入下一家4S店,会给竞争对手埋下一颗强力的炸弹。

  当然,送别客户并不意味着整个接待流程的结束。当天的回访做好了才算圆满。回访当天客户主要有三点内容:一是加深客户对销售顾问的印象,二是虚心向客户请教自己今天的服务缺点,希望做得更好,三是有机会预约下次来店的时间。许多客户二次来店都记不住第一次接待的销售顾问的名字,只会说某小弟小妹。试问:我们打算把几十万的商品卖给客户,但是客户甚至连我们的名字都记不住,这是多么失败的流程啊!

  服务就是表演

  许多4S店在接受了各种培训之后,却无法将流程贯彻执行。究其原因,都说太演戏了,不自然。这个问答恰恰解释了流程落地的关键。其实,服务的本质就在于表演,表演的质量在于训练,训练的内容源于设计。展厅销售有服务接待、绕车解说、需求分析、试乘试驾、开心议价、欢乐交车等流程组成,每一个流程都是一个剧本。导演和编剧就是总经理、销售经理,演员就是销售部全体员工,如果不经过刻苦训练,将剧本内容彻底消化,就无法做到大道至简、化而无形的效果。所谓外行看热闹,内行看门道。一个4S店是否优秀,行内人士进门两分钟就能得知。

  总之,为了销量而焦头烂额的总经理,如果感觉目前有压力有困境,不妨仔细检验一下我们的服务流程吧,或许我们能找到一些解决问题的办法。

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