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淘宝客服与客户沟通的技巧

学习啦【销售口才】 邓蓉时间:2016-06-23 08:46:53我要投稿

  淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧,下面学习啦小编整理了淘宝客服与客户沟通技巧,供你阅读参考。

淘宝客服与客户沟通的技巧

  淘宝客服与客户沟通技巧01

  1、淘宝客服售前术语:

  首先是招呼,要做到“及时答复,礼貌热情”,这是非常重要的淘宝客服技巧。

  当买家来咨询时,先来一句“您好,欢迎光临”诚心致意,让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”,给买家感觉你很忙,根本没空理我,太冷默了,也不能买家回一句,你答一句,这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语,旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛,能够让买家知道我们客服的热情和亲切,增添对掌柜的好感,这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时会跟几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。

  2、客户识别

  如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来,那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次

  3、知识推送:

  1)实战型知识:包括客服的基础应答知识、产品知识等,询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

  实战型知识可以由客服主动发起,在客户决定购买产品之后,向客户推送一些关于产品的使用知识,这样能很好的提升客户体验,让客户记住你,下次再来购买。

  例如:包包需要怎么清洗?某某产品的使用注意事项等等。

  2)储备型知识:这个主要是形成店铺内部的知识储备,降低针对店铺新人培训的成本,避免人员流失风险。

  例如:淘宝的基础知识,如付款流程、交易关闭天数等。

  4、关联推荐:

  关联销售需要坚持合适原则,售前客服需要根据前段对话,以及顾客购买的产品,快速总结顾客喜好以及需求,根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。

  总结也就两点:洞察客户喜好,按需推荐,宜精不宜多;适时推荐,趁热追击。

  5、属性搜集:

  这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。

  一般而言,我们可以搜集的信息包括:

  1)基本信息:买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备,可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)

  2)高级信息:QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等)

  3)有价值信息:购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)

  4)高价值信息:商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。

  这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集,有一些是可以自动获取的,而除了这两种搜集信息的方式,还可以创建调查问卷,引导用户填写这些信息,而相对应的可以给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。

  6、询单分析:

  很多人在订单完成后就认为结束了,其实不然,这最后一步的订单分析其实很重要,我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。

  询单分析需要关注的数据要素:

  1)客户流失主要由于哪些原因引起(归档类型——价格、服务、不包邮等)?

  2)为什么有老客户过来询问最终没有购买?

  3)各种商品如果存在转化率的巨大差异,是由什么引起的?

  4)对问题采取对此之后,问题是否有得到改善?

  淘宝客服与客户沟通技巧02

  (1)使用礼貌有活力的沟通语言

  态度是个非常有力的武器,当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是,她自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话,而是你如何说话。

  让我们看下面小细节的例子,来感受一下不同说法的效果:

  “您”和“MM您”比较,前者正规客气,后者比较亲切。

  “不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的没问题:)”都是前者生硬,后者比较有人情味。

  “不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙,可能没有时间和你见面交易,请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。

  多采用礼貌的态度、谦和的语气,就能顺利地与孤寂而建立气良好的沟通。

  (2)遇到问题多件套自己少责怪对方

  遇到问题的时候,先想想自己有什么做的不到的地方,诚恳的向顾客检讨自己的不足,不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以她没有看到,这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明,而是应该反省没有及时提醒顾客。

  (3)多换位思考有利于理解顾客的意愿

  当我们遇到不理解顾客想法的时候,不妨多问问顾客是怎么想的,然后把自己放在顾客的角度去体会她的心境。

  (4)少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼,让顾客感觉我们在全心的为她考虑问题

  (5)表达不同意见时尊重对方立场

  当顾客表达不同的意见时,要力求体谅和理解顾客,表现出“我理解您现在的心情,目前…。”或者“我也是这么想的,不过…”来表达,这样顾客能觉得你在体会他的想法,能够站在她的角度思考问题,同样,她也会试图站在你的角度来考虑。

  (6)认真倾听,先了解客户的情况和想法,再做判断和推荐

  有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头,比如“我送朋友送哪个好”,或者“这个好不好”,不要着急去回复她的问题,而是先问问顾客是什么情况,需要什么样的东西,如果她自己也不是很清楚,就要你来帮她分析她的情况,然后站在她的角度来帮她推荐。

  (7)保持相同的谈话方式

  对于不同的顾客,我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品,我们应该表现站在母亲的立场,考虑孩子的需要,用比较成熟的语气来表述,这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子,顾客会对你的推荐表示怀疑。

  如果你常常使用网络语言,但是在和顾客交流的时候,有时候她对你使用的网络语言不理解,会感觉和你有交流的障碍,有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候,尽量不要使用太多的网络语言。

  (8)经常对顾客表示感谢

  当顾客及时的完成付款,或者很痛快的达成交易,我们都应该衷心的对顾客表示感谢,谢谢她这么配合我们的工作,谢谢她为我们节约了时间,谢谢她给我们一个愉快的交易过程。

  (9)坚持自己的原则

  在销售过程中,我们会经常遇到讨价还价的顾客,这个时候我们应当坚持自己的原则。

  如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价,那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。

  比如说邮费,如果顾客没有符合包邮优惠,而给某位顾客包了邮,钱是小事,但后果严重:1、其他顾客会觉得不公平,使店铺失去纪律性。2、给顾客留下经营管理不正规的印象,从而小看你的店铺。3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉,否则为什么你还有包邮的利润空间呢?4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇,或进行更多的议价,这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会,时间就是金钱,珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间,才是负责的态度
 

1.客服与客户沟通技巧

2.客服沟通技巧话术

3.客户售后服务沟通技巧

4.做淘宝客服的心得3篇

5.淘宝客服实习总结范文3篇

6.客服工作心得体会感悟6篇(2)

7.网络销售中的沟通技巧有哪些

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