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如何与客户沟通的案例

学习啦【销售口才】 邓蓉时间:2016-06-23 09:35:47我要投稿

  如何与客户建立有效的沟通,这是一个长久以来困惑销售人员的问题。您是追求短期的销售成功呢?还是向往与客户保持长期关系?下面学习啦小编整理了如何与客户沟通的案例,供你阅读参考。

如何与客户沟通的案例

  如何与客户沟通的案例篇01

  有一个奶制品专卖店,里面有三个服务人员,小李,大李和老李。当您走近小李时,小李面带微笑,主动问长问短,一会儿与您寒暄天气,一会儿聊聊孩子的现状,总之聊一些与买奶无关的事情,小李的方式就是礼貌待客。而大李呢,采取另外一种方式,他说,我能帮您吗?您要那种酸奶?我们对长期客户是有优惠的,如果气温高于30℃,您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参加这次活动吗?大李的方式是技巧推广式。老李的方式更加成熟老到,他和您谈论您的日常饮食需要,问您喝什么奶,是含糖的还是不含糖的?也许您正是一位糖尿病人,也许您正在减肥?而老李总会找到一种最适合您的奶制品,而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。老李提供的是个性化的沟通模式。

  那么,您认为以上三种模式哪一种更适合贵公司呢?哪一种是最有效的方式呢?这三种模式之间的内在联系是什么?以下的调查也许与您的直觉不大一样。

  其中一个问题是销售人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致。如果二者是一致的,这三种模式就会起到非常好的效果。有些研究表明技巧推广式更能为企业带来效益。

  但是,如果提供的语言和非语言服务信息不一致时,客户则倾向于相信非语言反映出来的服务信息。也就是说,如果销售人员被训练得看起来礼貌待客,但可能身体语言流露出了他内心里并不喜欢他的工作,也不喜欢与客户打交道,那么礼貌待客就失去了意义。同样,技巧推广式也会由于销售人员的不友善或漫不经心而达不到预期效果。只有个性化服务才能足以将语言及非语言信息完美结合,这是销售人员与客户因长期交流而建立起深层关系的缘故。

  销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以销售人员与客户沟通时,要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。

  礼貌待客讲究即时应对,包括时间即时、空间即时和语言即时。所谓时间即时就是说向走进来的客户及时打招呼。如,只要客户向销售窗口走近1米之内,就要在5秒钟之内打招呼以便让客户感受到您的热情接待。空间即时就是在距离上接近客户。接近的程度要根据各地的文化背景不同而有所区别。语言即时就是客户以不同方式表示出有问题时,能够迅速应答,而不能说:“那不是我部门的事”或者“我不是您要找的人”,很小的语言差异往往导致完全不同的结果。所以最好使用积极的语言,如“咱们一起来看看是什么问题”,就比使用被动语言“这个问题是得琢磨琢磨”要有礼貌的多。

  对于技巧推广式,调查人员列出至少15种以上的方式来掌握客户与销售人员的沟通技巧。如承诺、威胁、荣誉感、积极的尊重、消极的尊重等等,都与人性的弱点有关。销售人员要充分了解人性的特点并把它们融入到销售语言中,激发起消费者被喜爱,不能错过交易,眼光独到,时髦入流等心理期待。

  调查显示:多数成功的推销用语都有如下规律:创造需求—引发兴趣—唤起欲望(通过任何一种人类需要),最后是采取行动。

  非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。如在鸡尾酒会上,那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。同样,把找回给客户的零钱放在客户的手心里,或者客户买单时拍拍客户的肩膀同样可多拿10%的小费。接近客户,或者蹲下来与客户目光接触,同样会提高小费数目。

  总之,个性化的沟通模式是最有效的模式,但却需要多培训多练习。而且,与其它模式一样,它的有效性也会由于销售人员不易察觉的歧视而大打折扣。对零售业的调查显示,肥胖客户,穿着不讲究者,与销售人员(如性别、人种、档次、年龄)不同者,还有具有挑衅性的客户都不会受到及时、礼貌的服务待遇。而对妇女的服务不如对男人来得快,对身体残疾的要好于身体健康的。所有这些均说明只有通过培训才能逐渐消除服务中的差异。

  如何与客户沟通的案例篇02

  一位顾客在情人节当天订购了一款260元的21 cake的蛋糕,但左等右等不见工作人员送货上门,让这位顾客跟自己的女朋友白白饿了两个小时。事后,这位顾客在微博上吐槽这件事,让人出乎意料地是,却在第一时间得到官方在微博下的回复(应该是有监控微博的软件),积极道歉并和这位顾客沟通。

  事情说到这里,结束了吗?当然没有。

  令这位顾客万万没想到的是,过两天客服联系他:“您好,对于给您带来的不便,为表示我们真挚的歉意,可以免费回馈您一款价值260元的蛋糕,此次订单上已备注,您需要时来电即可安排。希望您能继续支持21cake。”

  这位顾客现在逢人就说:“订的蛋糕260,白送一个260,这辈子嫁给21cake了。”要知道,这可是该顾客在之前已经表示过可以理解的基础之上,再原价白送的!

  21cake的“土豪”行为很大程度上超出了专业人士的理性预期。放在其他企业,他们也许会补偿一个100元的代金券,但没有想到居然这么有诚意,对这样的品牌顾客还能再说什么呢?账面上看起来是损失了260元,但赚到的其实是260乘以N。

  如何与客户沟通的案例篇03

  一个星期五下午两点钟,德国一位经销商史密斯先生打来电话,要求海尔两天之内发货,否则订单自动失效。要满足客户的要求,意味着当天下午货物就要装船,而海关等部门五点下班,因此时间只剩下3个小时。按照一般的程序,货物当天装船根本无法实现。

  海尔员工的销售理念是:“订单就是命令单,保证完成任务,海尔人决不能对市场说不。”

  于是,几分钟后,船运、备货、报关等工作同时展开,确保货物能按客户的要求送达。一分钟、两分钟、十分钟……时间在一秒一秒地逝去,空气似乎也变得凝固起来。执行这项任务的海尔员工全都行色匆匆,全身心地投入到与时间的赛跑中。

  当天下午五点半,海尔员工向史密斯先生发出了“货物发出”的消息。史密斯了解到海尔发货的经过后,十分感动,他发来一封感谢信说:“我从事家电行业十几年,从没给厂家写过感谢信,可是对海尔,我不得不这么做!
 

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